Die digitale Reise
Zurück aus dem Urlaub, die neuen Erfahrungen ganz frisch. Der optimale Zeitpunkt mich abzuholen – Feedback, Weiterempfehlung, Kundenbindung? Ja, nur nicht für das Hotel in dem ich war.
„Digital Guest Journey“ wirkt oft wie ein Modewort, mittlerweile irgendwie abgedroschen. Dabei ist die „digitale Reise des Gastes“ eine unglaublich wirkungsvolle Erweiterung der physischen Reise – sie beginnt mit dem ersten Kontakt und endet bestenfalls nie, sie stimmt den Gast auf den Urlaub ein, macht das Urlaubserlebnis müheloser, und verankert es positiv im Gedächtnis.
Warum nützt mein Hotel das nicht? Ich kenne die Software mit der das Hotel arbeitet und weiß dass diese ein eigenes Modul für automatische Kommunikation anbietet. Ich weiß dass immer mehr Hotels die Vorteile zeitgemäßer Softwarelösungen nutzen. Warum also verzichtet dieser Betrieb darauf und lässt Mitbewerbern einen Vorsprung – weil das Modul zusätzlich kostet? Weil Einrichtung und Pflege etwas Aufwand erfordern? Oder einfach weil der Nutzen nicht klar ist?
Effizienz prüfen: Eine digitale Gästereise passt nicht zu jedem Betrieb und hängt stark von der Zielgruppe ab. Im Fall des von mir gewählten Hotels schätzte ich aber praktisch alle Mitgäste als passende Zielgruppen ein. Das Haus hat mich überrascht mit dem Aufwand, den es für den persönlichen Check In und Information macht. Zudem waren überall QR Codes angebracht die Zugang zu einer digitalen Gästemappen und verschiedenen spezifischen Informationen versprochen haben. Ich konnte nur keinen Mitgast dabei beobachten, einen Code tatsächlich zu scannen, und wir wissen dass das menschliche Gehirn (speziell im Urlaubsmodus!) geballt vorgetragene Information nur mäßig gut behält. Und die Frage „Sie sind sicher gleich in die Garage gefahren?“ musste ich mit Nein beantworten – eine automatische Willkommensnachricht mit dem entsprechenden Hinweis im Vorfeld hätte das geändert und dem Personal, meinem Gepäck und mir einen Weg erspart.
Vorteile nützen:
„Pre stay“ – vor der Anreise – Vorfreude ist die schönste Freude, und in dieser kann uns eine Nachricht des Hotels einige Tage vor Anreise bestärken. Wir bekommen das Gefühl, auch das Hotel freut sich auf uns und möchte uns den kommenden Aufenthalt besonders schön machen. Dankbar nehmen wir die zwei bis drei wichtigsten Informationen zur Anreise (zum Beispiel Zimmerbezug und Garage) an und finden sicher die Zeit im Gegenzug die benötigten Meldedaten einzugeben. Der Gast nimmt dabei automatisch eine letzte Prüfung der Reservierungsdetails vor, macht also praktisch seine eigene Anreisekontrolle, und erinnert sich daran seine Sonderwünsche vorab bekanntzugeben statt an einer Rezeption mit Warteschlange.
„Stay“ – im Haus: Der mit der digitalen Kommunikation des Hotels dadurch schon vertraute Gast findet es einfach, diese auch während des Aufenthalts zu nutzen. Mir wurde stattdessen ein Blatt überreicht um darauf Wünsche anzukreuzen, dessen Endteil abzutrennen und an der Rezeption abzugeben war. Die Auswahl des Abendmenüs wurde am Frühstückstisch abgefragt, bei der dritten Nachfrage der freundlichen Mitarbeiterin war ich schon ganz zerknirscht ob meiner langwierigen Entscheidungsprozesse. Buchung von Anwendungen, Anmeldung zu Ausflügen und die Formalitäten der Kinderbetreuung wurden persönlich bei den jeweils zuständigen Mitarbeitern vorgenommen – sofern es innerhalb der individuellen Arbeitszeiten lag.
„Online check out“ – selbstständiges Bezahlen: Gute Systeme bieten die Möglichkeit, vor oder an dem Tag der Abreise selbstständig Rechnung und Rechnungsadresse zu prüfen und auf Wunsch die Zahlung vorzunehmen. Manche erfragen dazu sogar die geplante Abreisezeit, um das „Klopf-Klopf-Housekeeping!“ zu vermeiden das treffsicher immer dann kommt wenn man vor dem Verlassen des Zimmers schnell noch einmal ins Bad geht. Hier bin ich übrigens einmal mehr in Ungnade gefallen mit der Bitte um eine Informationsrechnung, nicht wissend dass „die Schicht ungewöhnlich stressig, die Kollegin einzuschulen, und die letzte Anreise noch nicht eingecheckt“ war. Trotz dieser widrigen Umstände hat mir der nette Mitarbeiter allerdings ermöglicht, eine Stunde später meine Rechnung zu begleichen – wenn auch mit einer kleinen Überraschung, als sich das bei Anreise zuvorkommend offerierte Laden des E-Autos als keineswegs kostenlos herausstellte. Eine gute Gäste-App wäre hier der Kennzeichnungspflicht nicht inkludierter Zusatzleistungen rechtskonform nachgekommen.
„Post stay“ – nach der Abreise: Auch für das Feedback gab es eine analoge Lösung in Form eines Fragebogens. Nach dem zwanzigsten Kreuzerl habe ich mich geschlagen gegeben und meine Aufmerksamkeit wieder dem Abendmenü zugewandt, auch aus einem leichten Verdacht heraus dass Fragebögen mit Kreuzerln an den falschen Stellen zufällig untergehen können. Und in diesem Moment habe ich mir die Frage gestellt ob ich vielleicht später für einen freundlichen Impuls empfänglich wäre meine noch frischen Erfahrungen zu teilen? Ganz im Vertrauen mit der Betriebsleitung wenn es sich um Kritik handelt, öffentlich auf Bewertungsplattformen wenn Lob ausgesprochen werden kann? Wenn man es mir ganz leicht machen würde, mit etwas Klicken oder Wischen am Smartphone Feedback einzureichen oder Sterne zu vergeben? Wenn ich das Klicken der charmanten Beifahrerin während der Heimreise überlassen könnte, und dabei noch einmal über das Urlaubserlebnis sprechen?
Und dann stelle ich mir vor dass ich zwei Tage später eine Nachricht erhalte die mir sagt, dass meine Gastgeber mein Feedback gelesen oder meine Bewertung gesehen haben. Dass sie mir dankbar sind dafür und und mich – egal ob positiv oder negativ! – im nächsten Jahr gerne wieder sehen würden. Dass ich als wiederkehrender Gast einen geringeren Aufpreis auf die Präsidentensuite zahle, oder 10 Gratisminuten beim Ponyreiten bekomme. Dass man mich auch über spezielle kurzfristige Angebote informieren könne, aber nur wenn ich dies ausdrücklich wünsche.
Individuell entscheiden: Die richtige Wahl der digitalen Strategie kann den entscheidenden Unterschied machen. So individuell wie Ihr Hotel sollte auch Ihre Kommunikation gestaltet sein. Prüfen Sie Ihre Optionen genau und investieren Sie in die Zukunft Ihres Betriebs: Mit optimierten Arbeitsabläufen und einer stärkeren Gästebindung verbessern Sie nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Gäste, sondern steigern auch direkt Ihr Betriebsergebnis. Im Zweifelsfall holen Sie sich Unterstützung von Experten, um die besten Lösungen zu finden und Fördermöglichkeiten zur Digitalisierung im Tourismus optimal zu nutzen.
Profitipp: Mit der richtigen Kombination aus #PMS und Schließsystem kann jetzt sogar der Zimmerschlüssel Teil der digitalen Gästereise werden!